Откъде идва тази лоялност?
Изследванията показват, че при покупка на равностойни стоки клиентът се обръща не към нова за него фирма, а предимно към такава, с която вече е работил. Тази фирма се олицетворява не с продуктите, които тя предлага, а с конкретния човек, който е бил в контакт с клиента.
Така че именно хората, контактуващи с външния свят, създават впечатлението за фирмата. Ако те са настроени позитивно към своята работа, тя има много клиенти, а това от своя страна подгрява ентусиазма на всички служители.

Командна игра
Много е важно персоналът да бъде лоялен към своята компания. Ползата от това е огромна. Вредата от липсата на лоялност може да се окаже голяма.
За съжаление сама по себе си лоялността е ефимерно понятие. Затова е трудно да се оценят конкретните щети или печалби от нейното отсъствие или присъствие. Но да се обърнем към примерите. Фирма провежда сделка, например продава скъпоструващо оборудване. В хода на работата обаче  клиентът установява липсата на някои детайли и предлага договорът да се прекрати, а парите да му бъдат върнати. Да допуснем, че става въпрос за 1500 долара (цифрата е, за да оценим трагизма на ситуацията). Събира се съвещание, в което участват ръководството на фирмата и всички началници на отдели, които са свързани със сделката. Човекът, който е контактувал с потребителя (да го наречем Продавачът) отстоява позицията на клиента. Това е разбираемо: той е водил преговорите, лично се познава с него и чувства персонална отговорност за непълната доставка. Ръководството се опитва да икономиса (все пак 1500 долара не се търкалят на пътя) и предлага свой вариант: парите не се връщат, но в най-кратък срок чрез експресни куриерски услуги фирмата ще достави всички недостигащи детайли. Дава се трето, четвърто, пето предложение. Така или иначе съвещанието приключва с някакво компромисно решение, което сега Продавачът трябва да обяви на клиента. Настъпва моментът на истината.
Ако Продавачът е лоялен към фирмата, то, колкото и да е спорил по време на съвещанието, както и да е защитавал правата на своя клиент сега е длъжен да говори от нейно име. Той ще каже: “Извиняваме ви се. Решихме да оправим положението. Ще го уредим за наша сметка” и т. н. Т. е. той ще говори от името на екипа, който, иска – не иска, трябва да уважава и с чието решение се налага да се съобрази.
Но ако Продавачът не е лоялен по отношение на своята компания той ще се опита по време на разговора да отдели себе си от фирмата, подчертавайки, че лично той – един свестен човек, е изцяло на страната на клиента, а шефът – неприятна във всички отношения личност, е решил така.
И повече, повярвайте ми, този клиент няма да се обърне към въпросната фирма. Той ще остане с убеждението, че са го излъгали, пренебрегнали, не са му върнали парите и въобще са го оскърбили по някакъв начин.

Силата не е в парите
Американците съвсем не са глупави, когато инвестират парите си във вътрешнофирмените отношения. Заплащат за различни спортни мероприятия, неделни пикници, басейни и коледни концерти – всичко, което сближава хората и ги кара да общуват приятно помежду си, да ходят с желание на работа, да треперят за мястото си.
При нас често възникват ситуации, когато работодателят е искрено убеден, че веднъж платил заплатите, служителите са длъжни да му бъдат предани най-малкото духом (а понякога и телом).
Но човекът е сложно организирано същество. Силата не е в парите, братко!
Факторите, които карат един човек да ходи на работа условно могат да се поделят на две големи групи: хигиенни (в буквален превод от английски) и мотивационни. Към хигиенните фактори се отнасят заплатата, социалните придобивки, платената отпуска и т. н. Към мотивационните – ръстът в кариерата, признанието на заслугите, уважението в колектива, чувството за справедливо възнаграждение.
Когато човек напуска работа и го питаш за причините, той се позовава изключително на хигиенните фактори: плащат малко. Но в основата на всяко напускане лежат именно мотивационните фактори.
Извод: направете така, че служителят да се чувства необходим и незаменим в работата си. По този начин спокойно можете да спестите от заплатата му. Звучи грубо, но е самата истина.

Добрата дума и пистолетът
“Добрата дума и пистолетът могат да направят много повече, отколкото само добрата дума” – това изказване се приписва на Ал Капоне. В съвременния мениджмънт на персонала добрата дума също играе важна роля.
Проявата на инициатива от страна на работниците трябва да се поощрява с похвала. При това похвалата се адресира към личността: “Браво на Владимир Иванович! Отличен работник. Истински талант.” и т. н. Но ако Владимир Иванович “сгафи”, то забележките, обратно, трябва да са насочени не към личността, а към самото действие. С други думи не трябва да казваме: “Вие сте мързелив (сънлив, лентяй, пройдоха и т. н.)”, а “Вие днес закъсняхте за работа, защото снощи сте прекалили с водка на работното си място, за което ще бъдете санкциониран”. Служителят трябва да осъзнава справедливостта на наказанието, което се извършва веднага, защото напрежението и мъчителното очакване “ще ме накажат – няма да ме накажат” деморализира човека и, за да се оправдае, той започва да си припомня или измисля всякакви несправедливости, които му е причинила фирмата.
Ако човек се чувства комфортно на работа, той се усеща като част от цялото. Например в един от офисите на фирма “Volvo Truck Corporation”, доставяща камиони за транспортиране на трупи, служителите се представиха като Маша Волво и Антон Волво. Разбира се, върху визитните им картички бяха написани собствените им фамилни имена, но те смятаха, че по този начин клиентите им по-лесно ще ги запомнят. Тези момчета напълно се олицетворяваха с компания “Volvo”. И, честно казано, аз ги разбирам.

Сложна ситуация
В един голям турски завод работел снабдител. Обичайните задължения: закупуване на резервни части, горивни и смазочни материали, суровини...
Резервните части излизали от строя и всичко се повтаряло отначало.
Мисля, че този човек беше неудовлетворен от работата си именно защото новите детайли, които той поръчвал се чупели и повреждали от някого.
...Веднъж мениджърът на фирмата го помолил да отскочи по пътя до отрасловото министерство, за да вземе някакъв документ. Снабдителят влезнал в министерския кабинет. Секретарката го попитала от вежливост:
- E, как вървят нещата при вас? Виждам, че сте на печалба при нас. Такова преуспяващо предприятие!
Но изведнъж той се намесил:
- За какво говорите? При нас цари пълно безобразие! Поръчвам ли, поръчвам
 резервни части, а те ги чупят ли, чупят.
На другия ден той намерил на масата си заповед за уволнение. Причината – нелоялност към фирмата.

Кой е потърпевш?
В такива ситуации работниците винаги са потърпевши. Но работата е там, че не е възможно в договора да се включи изискването “да бъде лоялен към фирмата”. Лоялността – това е чувството, с което хората идват на работа. Така че, ако служителите са нелоялни за това носи вина самото ръководство.

Не правете подобни грешки и вашият персонал ще направи фирмата ви богата.

Авторът е PR мениджър на фирма WOOD-MIZER