Любезно, но категорично

Какво да правим, когато клиентът е неучтив? Отвръщането на обидите е недопустимо.
Агресивните клиенти трябва да се посрещат с разбиране. Опитните монтажници дори успяват да превърнат някои пропуски или грешки на мебелната фирма, за която работят, в предимства. При клиентите, които се държат по-скоро критично, нелюбезно и създават проблеми, проличават уменията на добрия монтажник. Всеки може да се разбере с любезните и симпатични клиенти, но чак когато се появят проблемите, тогава правилното поведение е от решаващо значение.
Тук ще коментираме как при особено екстремни ситуации чрез добри аргументи монтажниците успяват да овладеят положението и да накарат клиентите да останат доволни.

Недопускане на обиди
Ядосаните клиенти често се изразяват грубо и обиждат монтажника. В този случай той ще реагира правилно, ако покаже категорично, че няма да приеме арогантното им поведение. Защо ли? Ако той допусне такава ситуация, ще сигнализира на клиентите, че всичко им е позволено. Важно е агресивността да бъде парирана по ясен и категоричен начин. В никакъв случай не бива да се тряскат врати, но клиентът трябва да разбере, че е прекалил.
Пример: Клиентът е груб с монтажника. Монтажникът отговаря: „Уважаеми господин Х, оставам с впечатлението, че имате нещо лично против мен.”
Тук е необходимо монтажникът да гледа в очите клиента и да наблюдава неговата реакция. По правило клиентът отговаря, че няма нищо против монтажника и че е ядосан заради конкретния проблем. Сега монтажникът овладява ситуацията, като убеждава клиента, че той ще остане абсолютно доволен от монтажа. По този начин клиентът се поставя на мястото му и разбира, че не може да се нахвърля върху монтажника за неща, които са извън неговите правомощия.
Когато възникнат неприятни ситуации, те могат да се предотвратят, като се превърнат в балансирана дискусия между клиент и монтажник.

Отклоняване на неприятните теми
Да приемем, че част от доставената стока е повредена. Клиентът забелязва това и се разгневява. На преден план остава само проблемът с дефектната стока, който заплашва да унищожи положителната работа.
Монтажникът трябва да противодейства на тази ситуация. Правилният подход е, ако възможно най-бързо успее да отклони неприятните теми. Това може да се постигне, като монтажникът за кратко се върне към грешката и обясни на клиента какво е направено за отстраняването й. След това трябва да се изтъкнат положителните страни и да се акцентира върху добре свършената работа. Неприятните моменти никога не трябва да се превръщат в главна тема на разговора. Те унищожават доброто впечатление. Затова е добре да се прекратят възможно най-бързо.

Автор: Вилхелм Флендер
DDS 4/ 07, стр. 88